旅行社18件，占42.9%。其中投诉旅行社安排的购物存在问题7件，占旅行社投诉量的38.9%；投诉越南旅游购物问题2件，桂林游2件，厦门游、泰国游、柬埔寨游各1件。

非旅行社24件，占57.1%。其中投诉景区19件，占非旅行社投诉量的79.1%。

国内游34件，占81%；出境游8件，占19%。

反映降低服务标准3件，占7.1%；

反映延误变更行程4件，占9.5%；

反映景区问题19件，占45.2%；

反映酒店问题1件，占2.4%；

反映购物问题7件，占16.7%；

反映其他问题8件，占19.1%。

南宁市13件、北海市9件、桂林市8件、防城港市3件、玉林市3件、崇左市3件、柳州市1件、贵港市1件、百色市1件，其他各市为零投诉。

（一）旅行社存在违反合同问题。个别旅行社不按合同约定，以降低服务标准、擅自变更形成增加购物点，减少游览时间，侵害游客利益。

（二）景区投诉较多。本月对受理投诉中，对旅游景区的投诉较多，占总投诉量的45.2%。主要反映退票难、停车重复收费、门票优惠政策不落实、不提供发票、景观质量差、存在安全隐患、景区购物点强买强卖等问题。

（一）柳州市文化广电和旅游局开展打击“不合理低价游”专项行动。3月13日下发《关于做好打击不合理低价游相关工作的通知》，3月14日，该局召集市公安、交通、市场监管等部门召开打击不合理低价旅游工作协调会议，分析研判目前该市出现的不合理低价旅游线索，各部门根据各自职责针对查处“不合理低价旅游”行为提出了具体的工作方案。2019年3月18日，根据群众举报线索，柳州市文化广电和旅游局会同柳州市公安和市场监管部门，对桂林百分百旅游发展公司柳州分公司开展联合执法检查。经查，该分公司涉嫌无证经营旅行社业务。

调查发现，2018年以来，该公司以39-88元不等的价格、以“旅游+养老”模式（办理不同类型“养生旅居服务卡”享受相应等级养生旅居服务项目优惠），在广场及商业区对老年人群体进行宣传、招徕。2018年至2019年3月18日，共组织700多人出游。因该案涉及刑事问题，该局已将此案相关问题线索移交公安机关处理。目前此案还在进一步查处中。

（二）桂林市召开旅游购物市场整治工作部署会，结合桂林市正在开展的“扫黑除恶”专项斗争，加大对旅游市场秩序的整治和规范，按照“有黑扫黑、无黑除恶、无恶治乱”的工作要求，进一步净化和提升旅游市场环境。

桂林市旅游质监所牵头开展桂林市旅游综合治理。一是积极参加桂林火车西站“扫黑除恶”行动等执法活动。二是对市区旅行社服务网点及旅游购物场所开展检查，对发现的问题现场责令立即改正。对多起涉嫌行政违法违规案件调查取证，并约谈了部分旅行社负责人，督促其加强内部管理，共同维护旅游市场良好秩序。三是联合公安、工商等部门召开案件查处协调会，针对近期各类媒体转载的5起关于桂林旅游市场乱象进行了研究部署，要求有关部门严格按照职责进行查处。

第一季度，全区12301投诉系统共接到投诉总量231件，其中受理198件，受理率为99.5%；结案量为169件，结案率为84.92%；不予受理1件，移交案件0件，退回32件。赔偿金额合计323958.28元。

投诉情况统计表：

第一季度出境旅游投诉59件，占受理投诉总量的29.65%；国内旅游投诉140件，占受理投诉总量的70.35%。

从被投诉对象分析，对旅行社的投诉仍是重点。统计显示，第一季度投诉旅行社95件，占投诉总量的47.74%；投诉旅游景区77件，占投诉总量的38.69%；投诉旅游住宿13件，占投诉总量6.53%；投诉旅游餐饮6件，占投诉总量3.02%；投诉带团导游领队4件，占投诉总量2.01%。

按投诉问题划分，投诉热点主要集中在：旅行社违反合同，占投诉问题的68.42%；旅行社存在违法违规行为，占投诉问题的31.58%。

(一)投诉量大幅增加。2019年一季度比2018年同期增加了49件，同比增加26.92%。

（二）旅行社购物问题突出成为投诉焦点。第一季度涉及旅游购物问题的投诉33件，占全区总投诉的17%。主要问题反映越南购物存在以“老乡”之名“欺宰”游客、强迫或诱导购物，擅自增加购物、以假充真（如假珠宝、假沉香、假药等）、退换货难等问题。

（三）旅游景区投诉成为焦点。第一季度旅游景区相关投诉达77件。主要反映景区工作人员服务问题的49件，景区门票问题的21件。

（四）一季度被投诉较多的企业分别是：东兴市凯纳国际旅行社有限公司6件，广西商务国际旅行社有限责任公司5件，北海海之旅国际旅行社有限公司5件，北海环球国际旅行社有限责任公司5件，大新德天跨国瀑布景区4件，桂林龙胜龙脊梯田景区4件，百色靖西通天大峡谷3件，阳朔县漓江景区管理有限公司3件。